La administración de las relaciones con los clientes, para mejorar el servicio de atención al cliente de tiendas La Grande – Huancayo

• Autor: Poma Palacios, Javier Camilo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/1471
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/1471
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración; Relación; Cliente; Servicio

La administración de las relaciones con los clientes (CRM), es un nuevo modo de establecer relaciones con los clientes, que se potencia extraordinariamente en un sin fin de tecnologías y aplicaciones. Se realiza un diagnóstico previo, a través una encuesta que fue diseñado en base a la metodología de Bob E. Hayes, para medir el nivel de satisfacción de los clientes de tiendas “La Grande” en la ciudad de Huancayo. La encuesta consta de 11 preguntas de opciones de respuesta múltiple, con escala de Likert de cinco niveles. Se encuestaron 30 clientes al azar, indiferentemente de ser hombres o mujeres, durante cuatro días; sin importar oficio, edad, o sector económico. Realizada la encuesta, se evidencia la necesidad de incrementar la interacción con los clientes, así como de mejorar la atención con otros servicios basados en Internet (Web, Facebook y Twitter) y todos los aspectos que involucren el contacto personal con el cliente (Presentación personal, atención personalizada, disponibilidad, respuestas a inquietudes, receptibilidad a quejas y sugerencias, etc.) Se propone un plan diseñado a partir del modelo CRM para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes; el plan se adapta a las necesidades y preferencias individuales, con estrategias de atención personalizada y fidelización; implementando aplicaciones basados en Internet. El plan diseñado con estrategias de atención personalizada y fidelización permite mejorar el nivel de satisfacción en una media de 8.77 % en el servicio de atención al cliente de tiendas “La Grande”. Las aplicaciones basadas en Internet de Facebook y Twitter, permiten una mejor comunicación interactiva y personalizada con el cliente, el cual se evidencia en una media mayor a 92 ingresos semanales de los usuarios.