Gestión administrativa y servicio de atención al cliente en la oficina descentralizada ENSA, La Victoria

• Autor: Rojas Amaya, Veronika Karina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/78996
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/78996
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Procesos administrativos; Servicios al cliente - Administración; Relaciones con los clientes - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación de la gestión administrativa en el servicio de atención al cliente en la oficina descentralizada ENSA, La Victoria. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental – transversal y de nivel correlacional; la muestra estuvo representada por 4 colaboradores y 107 clientes que fueron determinados mediante muestreo no probabilístico intencional y muestreo probabilístico aleatorio; los instrumentos de recolección de datos empleados fueron el cuestionario y la guía de observación, la cuales estuvieron validadas por el juicio de expertos y se determinó el grado de confiabilidad. Se determinó la existencia de una relación positiva alta de la gestión administrativa en el servicio de atención al cliente en la oficina descentralizada ENSA; dado que el coeficiente de Spearman fue de 0,800; además se identificó que la gestión administrativa está en un nivel medio dado que sus cuatro etapas: planeación, organización, dirección y control se encontraron en un nivel medio, como causa principal de las deficiencias en la gestión administrativa se pudo identificar la dependencia; y el servicio de atención al cliente se encontró en un nivel bajo siendo los aspectos técnicos y las relaciones interpersonales las que presentaron mayor deficiencias.