La calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la marisquería punta sal del distrito de El Tambo – Huancayo, periodo 2013

• Autores: Castillón Ayllón, Cinthya, Cochachi Mucha, Jorge Francisco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/3824
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/3824
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción al cliente

Esta investigación surge para dar respuesta al siguiente problema ¿Cuál es el grado de asociación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la marisquería Punta Sal – El Tambo, Huancayo 2013?, con el objetivo de establecer el grado de asociación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la marisquería Punta Sal – El Tambo, Huancayo 2013. Para llevar a cabo la investigación, se empleó un tipo de investigación aplicada; el nivel de investigación es relacional. La población a estudiar será finita y estará constituida por los clientes del servicio (comensales), siendo el tamaño de la muestra 229 comensales. Dicha población será medida a través de la variable Calidad de servicio con sus cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La otra variable medida será la Satisfacción de los clientes con sus dimensiones: atención al cliente, otorgamiento del servicio, disponibilidad de equipos y mobiliarios y reclamos. Los instrumentos utilizados para la recolección de los datos fueron los cuestionarios basados en escalas de actitud de tipo Likert, dirigidas a los comensales con lo que se estableció la evaluación sobre la calidad del servicio y su satisfacción con el servicio que actualmente ofrece la marisquería Punta Sal. Los resultados arrojaron que los clientes perciben como media la calidad del servicio que reciben por parte de la marisquería Punta Sal. Además el nivel de satisfacción de los comensales de la marisquería Punta Sal resulta también ser medio.