La calidad de servicio y la imagen corporativa de la COOPAC Todos los Santos de Chota Ltda. 560, 2024.
Descripción del Articulo
Este estudio se enfoca en los problemas de calidad de servicio que enfrenta la Coopac Todos los Santos Chota, como falta de capacitación, retrasos en la atención y una comunicación ineficaz. Estas dificultades generan reclamos, perjudican la reputación de la cooperativa y resultan en la pérdida de s...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad Nacional Autónoma de Chota |
| Repositorio: | UNACH-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.unach.edu.pe:20.500.14142/594 |
| Enlace del recurso: | https://repositorio.unach.edu.pe/handle/20.500.14142/594 |
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Este estudio se enfoca en los problemas de calidad de servicio que enfrenta la Coopac Todos los Santos Chota, como falta de capacitación, retrasos en la atención y una comunicación ineficaz. Estas dificultades generan reclamos, perjudican la reputación de la cooperativa y resultan en la pérdida de socios. En consecuencia, surgió la pregunta: ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la imagen corporativa de la Coopac Todos los Santos de Chota Ltda. 560 en 2024? El objetivo general del estudio fue determinar la relación que existe entra la calidad de servicio y la imagen corporativa de la Coopac Todos los Santos Ltda. 560,2024. La investigación fue básica o teórica, correlacional, no experimental, de campo y según su enfoque fue cuantitativa con diseño no experimental de tipo transversal correlacional - descriptivo. La población estuvo conformada de 3318 socios, de los cuales se determinó una muestra de 175 socios utilizando la fórmula para población conocida y se utilizó un muestreo probabilístico aleatorio simple. Para recolectar información y datos se aplicó como técnica de investigación la encuesta y cuestionarios como instrumentos, los mismos que fueron validados por juicio de tres expertos en el área y la confiabilidad se evaluó utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach. Se determinó una relación estadísticamente significativa entre las variables de estudio calidad de servicio e imagen corporativa, con una significancia de 0,000, por medio de Rho de Spearman se encontró una correlación positiva fuerte de 0,778. Lo que indica que la calidad del servicio y la imagen corporativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Todos los Santos de Chota, están altamente relacionados. |
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El objetivo general del estudio fue determinar la relación que existe entra la calidad de servicio y la imagen corporativa de la Coopac Todos los Santos Ltda. 560,2024. La investigación fue básica o teórica, correlacional, no experimental, de campo y según su enfoque fue cuantitativa con diseño no experimental de tipo transversal correlacional - descriptivo. La población estuvo conformada de 3318 socios, de los cuales se determinó una muestra de 175 socios utilizando la fórmula para población conocida y se utilizó un muestreo probabilístico aleatorio simple. Para recolectar información y datos se aplicó como técnica de investigación la encuesta y cuestionarios como instrumentos, los mismos que fueron validados por juicio de tres expertos en el área y la confiabilidad se evaluó utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach. Se determinó una relación estadísticamente significativa entre las variables de estudio calidad de servicio e imagen corporativa, con una significancia de 0,000, por medio de Rho de Spearman se encontró una correlación positiva fuerte de 0,778. Lo que indica que la calidad del servicio y la imagen corporativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Todos los Santos de Chota, están altamente relacionados.ÍNDICE DE CONTENIDOS DEDICATORIA.....................................................................................................................................3 AGRADECIMIENTO ............................................................................................................................4 ÍNDICE DE CONTENIDOS ..................................................................................................................5 ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................................8 ÍNDICE DE FIGURAS...........................................................................................................................9 RESUMEN ...........................................................................................................................................10 ABSTRACT..........................................................................................................................................11 CAPÍTULO...........................................................................................................................................12 INTRODUCCIÓN................................................................................................................................12 1.1. Descripción del problema .........................................................................................................12 1.2. Formulación del problema ........................................................................................................14 1.2.1. Pregunta general................................................................................................................14 1.2.2. Preguntas específicas ........................................................................................................14 1.3 Objetivos ...................................................................................................................................15 1.3.1 Objetivo general....................................................................................................................15 1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................................15 1.4 HIPÓTESIS...............................................................................................................................16 1.4.1 Hipótesis general...................................................................................................................16 1.4.2 Hipótesis específicas .............................................................................................................16 1.3. Justificación ..............................................................................................................................16 CAPÍTULO II .......................................................................................................................................18 MARCO TEÓRICO..............................................................................................................................18 2.1. Antecedentes del problema .......................................................................................................18 2.2. Bases teóricas científicas ..........................................................................................................25 2.3. Bases normativas ......................................................................................................................32 2.4 Definición de términos básicos.......................................................................................................34 CAPÍTULO III......................................................................................................................................36 MARCO METODOLÓGICO...............................................................................................................36 3.1. Método de investigación ...........................................................................................................36 3.2. Tipo de investigación................................................................................................................36 3.3. Diseño de investigación ............................................................................................................37 3.4. Operacionalización de variables ...............................................................................................38 3.5. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis...................................................................39 3.5.1. Población...........................................................................................................................39 3.5.2. Muestra .............................................................................................................................39 3.5.3. Muestreo ...........................................................................................................................40 3.5.4. Unidad de análisis .............................................................................................................40 3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................................................................40 3.6.1. Técnicas de recolección de datos ......................................................................................40 3.6.2. Instrumentos de recolección de datos ...............................................................................41 3.7. Procesamiento y análisis de datos.............................................................................................42 3.7.1. Procesamiento de datos.....................................................................................................42 3.7.2. Análisis de datos ...............................................................................................................42 3.8. Aspectos éticos y rigor científico..............................................................................................42 CAPITULO IV......................................................................................................................................44 RESULTADOS Y DISCUSIÓN ..........................................................................................................44 4.1. Análisis e interpretación de resultados......................................................................................44 4.2. Contrastación de la hipótesis.....................................................................................................48 4.3. Discusión de resultados.............................................................................................................56 CONCLUSIONES ................................................................................................................................59 RECOMENDACIONES.......................................................................................................................60 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................................61 ANEXOS ..............................................................................................................................................70 Anexo 1. Matriz de consistencias .........................................................................................................70 Anexo 2. Cuestionario de la variable calidad de servicio .....................................................................75 Anexo 3. Cuestionario para la variable imagen corporativa .................................................................77 Anexo 4. Base de datos para el análisis de la V de Aiken ....................................................................79 Anexo 5. Base de datos para el análisis del coeficiente del Alfa de Cronbach.....................................80 Anexo 6. Resultados de los expertos para la variable calidad de servicio............................................82 Anexo 7. Resultados de los expertos para la imagen corporativa.........................................................85 Anexo 8. Número de Socios de la COOPAC Todos los Santos de Chota ............................................88 Anexo 9. Autorización de la institución para realizar el proyecto de tesis ..........................................89 Anexo 10: Evidencias del problema de investigación ..........................................................................90 Anexo 11: Número de socios con créditos vigentes al 30 de abril del 2024.........................................94application/pdfspaUniversidad Nacional Autónoma de ChotaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Calidad de servicioImagen corporativaElementos tangibleshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02La calidad de servicio y la imagen corporativa de la COOPAC Todos los Santos de Chota Ltda. 560, 2024.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:UNACH-Institucionalinstname:Universidad Nacional Autónoma de Chotainstacron:UNACHSUNEDUContador PúblicoUniversidad Autóno de Chota. 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