Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios

Descripción del Articulo

Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
Detalles Bibliográficos
Autor: Chavez Ponce, Fernando Segundo
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio:UNALM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/4846
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12996/4846
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Sedapal
Mejora de procesos
Competitividad
Agua potable
Servicios
Calidad
Consumidores
Gestión por objetivos
Evaluación
Perú
Reclamos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
id UNAL_e7408f9f214b372349e4e520df5f6782
oai_identifier_str oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/4846
network_acronym_str UNAL
network_name_str UNALM-Institucional
repository_id_str 3039
dc.title.es_PE.fl_str_mv Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
title Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
spellingShingle Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
Chavez Ponce, Fernando Segundo
Sedapal
Mejora de procesos
Competitividad
Agua potable
Servicios
Calidad
Consumidores
Gestión por objetivos
Evaluación
Perú
Reclamos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
title_short Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
title_full Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
title_fullStr Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
title_full_unstemmed Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
title_sort Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
author Chavez Ponce, Fernando Segundo
author_facet Chavez Ponce, Fernando Segundo
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Antonio Vargas, Javier Rubén
dc.contributor.author.fl_str_mv Chavez Ponce, Fernando Segundo
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Sedapal
Mejora de procesos
Competitividad
Agua potable
Servicios
Calidad
Consumidores
Gestión por objetivos
Evaluación
Perú
Reclamos
topic Sedapal
Mejora de procesos
Competitividad
Agua potable
Servicios
Calidad
Consumidores
Gestión por objetivos
Evaluación
Perú
Reclamos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
description Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
publishDate 2021
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2021-08-10T19:26:02Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2021-08-10T19:26:02Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2021
dc.type.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12996/4846
url https://hdl.handle.net/20.500.12996/4846
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.en_US.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.en_US.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional Agraria La Molina
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UNALM-Institucional
instname:Universidad Nacional Agraria La Molina
instacron:UNALM
instname_str Universidad Nacional Agraria La Molina
instacron_str UNALM
institution UNALM
reponame_str UNALM-Institucional
collection UNALM-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/f1eaa892-e40b-4241-a2ce-02fd9cc5482c/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/2ffe3a17-a8cf-406b-b8ba-b320a5788a8c/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/64e377a3-e23e-4f18-b543-0197cde227b5/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/822a68c0-85a3-49fa-aab0-c4f2a1e4c9e9/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 97c5bee00fbb4c4f8867bd742b579336
34630b831a6a6471696967f41e7dceec
f444bd9d16f46f90a52387b97279e933
7ec27963c05f2be4305547cdec3265ab
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Universidad Nacional Agraria La Molina
repository.mail.fl_str_mv dspace@lamolina.edu.pe
_version_ 1845076496015687680
spelling Antonio Vargas, Javier Rubénca1911a6-0b5d-48e3-8fb3-edd5e81157acChavez Ponce, Fernando Segundo2021-08-10T19:26:02Z2021-08-10T19:26:02Z2021https://hdl.handle.net/20.500.12996/4846Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión EmpresarialEn el Perú son diversas las Empresas Prestadoras encargadas de brindar el servicio de agua potable y alcantarillado; sin embargo, en la ciudad de Lima, la empresa encargada de realizar dicha actividad es Sedapal, y al igual que todas las empresas, constituye de suma importancia que pueda identificar sus fortalezas y debilidades, para potenciarlas y minimizarlas, respectivamente. Varios estudios han demostrado que, el acceso adecuado a los servicios de saneamiento repercute directamente en la calidad de vida de las personas, en ese sentido, las Empresas Prestadoras de Servicios que desean tener clientes satisfechos están en la obligación de detectar los problemas que se están presentando en la atención de dichas necesidades, por lo que una forma de identificar los problemas es mediante la atención que se brinda a los reclamos presentados por los clientes. En el caso de Sedapal, se ha verificado que durante el año 2018 los reclamos comerciales relativos a la facturación en el Centro de Servicio de Breña, en promedio, se han incrementado en un 43%, respecto del año 2017, cuya mayor incidencia se ha registrado en los reclamos presentados bajo las tipologías de consumo medido y consumo promedio; sin embargo, en el año 2019, los reclamos recepcionados representaron un 58% menos del año anterior, debido a diversas estrategias implementadas, lo cual ha permitido a tener clientes más satisfechos con el servicio brindado.In Peru, there are various Provider Companies in charge of providing drinking water and sewerage services; however, in the city of Lima, the company in charge of carrying out this activity is Sedapal, and as for all companies, it is vitally important that it be able to identify its strengths and weaknesses, to enhance and minimize them, respectively. It has been shown that adequate access to sanitation services has a direct impact on the quality of life of human beings, in that sense, Service Providers that wish to have satisfied clients are obliged to detect the problems that are occurring in attending to these needs, so one way to identify problems is through the attention given to claims submitted by customers. In the case of Sedapal, it has been verified that during 2018 commercial claims related to billing at the Breña Service Center, on average, have increased by 43%, compared to 2017, the highest incidence of which has been recorded in claims filed under the typologies of measured consumption and average consumption; However, in 2019, complaints received represented has allowed to have more satisfied customers with the service providedapplication/pdfspaUniversidad Nacional Agraria La MolinaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/SedapalMejora de procesosCompetitividadAgua potableServiciosCalidadConsumidoresGestión por objetivosEvaluaciónPerúReclamoshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuariosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:UNALM-Institucionalinstname:Universidad Nacional Agraria La Molinainstacron:UNALMSUNEDUGestión EmpresarialUniversidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y PlanificaciónIngeniero en Gestión Empresarial45737354http://orcid.org/0000-0002-8320-308609299139https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413556Espinoza Villanueva, Luis EnriqueGuerrero López, Carlos AlbertoQuiroz Quezada, Pedro RicardoLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81664https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/f1eaa892-e40b-4241-a2ce-02fd9cc5482c/download97c5bee00fbb4c4f8867bd742b579336MD52ORIGINALchavez-ponce-fernando-segundo.pdfchavez-ponce-fernando-segundo.pdfTexto completoapplication/pdf1195840https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/2ffe3a17-a8cf-406b-b8ba-b320a5788a8c/download34630b831a6a6471696967f41e7dceecMD53TEXTchavez-ponce-fernando-segundo.pdf.txtchavez-ponce-fernando-segundo.pdf.txtExtracted texttext/plain51572https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/64e377a3-e23e-4f18-b543-0197cde227b5/downloadf444bd9d16f46f90a52387b97279e933MD54THUMBNAILchavez-ponce-fernando-segundo.pdf.jpgchavez-ponce-fernando-segundo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4497https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/822a68c0-85a3-49fa-aab0-c4f2a1e4c9e9/download7ec27963c05f2be4305547cdec3265abMD5520.500.12996/4846oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/48462023-01-05 04:27:06.455https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.lamolina.edu.peRepositorio Universidad Nacional Agraria La Molinadspace@lamolina.edu.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
score 12.918683
Manejo de la gestión de reclamos del equipo comercial Breña de Sedapal y su relación con la satisfacción de los usuarios
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares