Inteligencia emocional, conocimiento del puesto y desempeño de los gestores de servicio Call Center Aquafono - SEDAPAL

• Autor: Urbina Cruz, Félix
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2009
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/512
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/512
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia emocional; Gestores de servicio; Call Center; Aquafono - Sedapal

La investigación tiene por propósito determinar si existe relación significativa entre el coeficiente intelectual emocional, el conocimiento de las funciones del puesto con el desempeño de los gestores de servicio del Call Center Aquafono SEDAPAL. Bajo el enfoque cuantitativo y el método analítico explicativo, de la población de gestores de servicios (61) se seleccionó como muestra no probabilística a 36 gestores (16 varones y 20 mujeres). Se aplicaron tres instrumentos para medir la inteligencia emocional, el conocimiento de las funciones del puesto y el desempeño de los gestores a través del Inventario Emocional Baron, adaptado a la realidad Peruana por Nelly Ugarriza; Grado de Conocimiento de las Funciones del Puesto de los _Gestores y Evaluación del Desempeño Gestores del Call Center Aquafono, SEDAPAL. La prueba estadística de Pearson, a un nivel de significación del 0.01 arroja los siguientes resultados respecto a la correlación entre el Conocimiento de las funciones del puesto con el Desempeño laboral de los Gestores de Servicio del Call Center Aquafono- SEDAPAL. Se halló vinculación significativa de 0,761. Finalizada la investigación, se comprobó la existencia de relación significativa entre el grado de conocimiento de las funciones del puesto y el desempeño labóral de los gestores de servicio, no encontrándose correlación significativa . entre inteligencia emocional y el desempeño. Suplementariamente no se encontró relación relevante entre las variables precedentemente mencionadas y la condición contractual de los gestores de servicio.