Implementación del proceso de gestión de incidencias de los servicios de ti basado en itil v3 en la Unidad de Gestión Educativa Local de Chincheros

• Autor: Urrútia Huamaní, Jhon Michael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional José María Arguedas
• Repositorio: UNAJMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unajma.edu.pe:20.500.14168/373
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14168/373
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: proceso; incidencia; gestión; servicio; satisfacción

El presente trabajo de Investigación fue desarrollado en la Unidad de Gestión Educativa Local de Chincheros, que busca la implementación del proceso de gestión de incidencias basado en ITIL v3, con el objetivo de mejorar la atención a los usuarios en las ocurrencias informáticas que se generen dentro de la institución. Mediante la implementación del modelo de gestión de incidencias ITILv3, se ha propuesto un sistema de mesa de ayuda que permitirá registrar, clasificar y priorizar todos los problemas e incidencias informáticos que ocurren, permitiendo optimizar recursos tecnológicos, reducir tiempos de espera, tener control adecuado e inventariado y realizar un mejor servicio en el área de TI. Las encuestas realizadas a los usuarios, nos dieron a conocer la insatisfacción de los usuarios, quienes estuvieron de acuerdo en la implementación de este proyecto, mediante la capacitación al personal, cambio de organización, aumento de personal trabajador, adaptación al nuevo modelo de trabajo. De los resultados obtenidos se comprueba la satisfacción de los usuarios, la reducción del tiempo de servicio, la eficacia y eficiencia en la solución de incidencias informáticas.