Criterios técnicos en el análisis de reclamos para mejorar las resoluciones en primera instancia de las empresas de distribución eléctrica en Perú, 2024

• Autores: Rodríguez Ávalos, José Alberto, Vergara Rodriguez, Manuel Alexander
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/10323
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/10323
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Análisis de reclamos; Resoluciones en primera instancia; Excesiva facturación; Recupero de consumo no registrado; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.01

El presente trabajo de investigación, titulado “Criterios técnicos en el análisis de reclamos para mejorar las resoluciones en primera instancia de las empresas de distribución eléctrica en Perú, 2024”, tiene como objetivo determinar si los criterios técnicos propuestos por los especialistas en el análisis de reclamos en segunda instancia mejoran significativamente las resoluciones en primera instancia de las empresas de distribución eléctrica en Perú. La investigación se centra en dos variables: reclamos y las resoluciones en primera instancia. Este estudio es de tipo aplicado y tiene un nivel explicativo, utilizando un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental. La población de estudio está constituida por las resoluciones de apelaciones por excesiva facturación y recupero de consumos no registrados archivados en la JARU del Osinergmin, emitidas por la Sala Unipersonal 2 durante el año 2023. Se realizó un muestreo no probabilístico, seleccionando aleatoriamente 355 resoluciones de apelaciones relacionadas con excesiva facturación y 244 resoluciones por recupero de consumos no registrado. Los datos de las resoluciones de apelaciones se recolectaron a través de una ficha documental, y su procesamiento se llevó a cabo utilizando herramientas de cálculo como Excel y SPSS versión 26. El análisis incluyó tanto aspectos descriptivos como inferenciales. Los resultados mostraron evidencia estadística suficiente para concluir que los criterios técnicos propuestos por los especialistas en el análisis de reclamos en segunda instancia mejoran significativamente las resoluciones en primera instancia de las empresas de distribución eléctrica en Perú. Se recomienda considerar estos criterios técnicos en lineamientos o precedentes de observancia obligatoria para mejorar el análisis en las resoluciones de primera instancia con el objetivo unificar criterios entre las empresas de distribución eléctrica y la JARU, así como para aumentar la satisfacción del cliente con las resoluciones emitidas.