Enfoque sistémico y calidad de servicio en la satisfacción del cliente de los terminales pesqueros de Lima Metropolitana, 2024

• Autor: Huamani Palomino, Wilmer
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/10602
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/10602
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Enfoque sistémico; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo principal determinar la influencia del enfoque sistémico en la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el expendio de productos hidrobiológicos en los terminales pesqueros de Lima Metropolitana. Este estudio se enmarca en un contexto donde la industria pesquera enfrenta desafíos significativos, y la satisfacción del cliente se convierte en un factor crucial para la competitividad y sostenibilidad del sector. La metodología utilizada en esta investigación es de enfoque cuantitativo y diseño no experimental. Se trabajó con una población de 800 clientes del terminal pesquero de Villa María del Triunfo, seleccionando una muestra de 260 clientes mediante un muestreo aleatorio proporcional. Para la recolección de datos, se emplearon cuestionarios estructurados que midieron las variables de enfoque sistémico, calidad de servicio y satisfacción del cliente. Los resultados obtenidos revelan que el enfoque sistémico tiene un impacto indirecto en la satisfacción del cliente, mediado por su influencia en la calidad de servicio. En particular, se encontró que el 84.2% de los encuestados calificó la calidad del servicio como "buena", mientras que el 87.3% consideró su satisfacción en términos similares. Estos hallazgos subrayan la importancia de mantener altos estándares de calidad para asegurar una experiencia positiva para los consumidores. A pesar de los resultados positivos, la investigación también identificó áreas de mejora en la atención al cliente, la frescura de los productos y el cumplimiento de las expectativas de peso. Las quejas más comunes reflejan la necesidad de una atención más eficiente y oportuna, lo que sugiere que, aunque se han logrado avances, es fundamental implementar mejoras continuas en estos aspectos. En conclusión, el enfoque sistémico se presenta como una herramienta clave para optimizar los procesos en los terminales pesqueros, mejorando así la calidad del servicio y, por ende, la satisfacción del cliente. Este estudio resalta la interconexión entre los diferentes componentes del sistema y cómo su adecuada gestión puede influir positivamente en la experiencia del cliente. Las recomendaciones derivadas de esta investigación incluyen fomentar la colaboración entre departamentos para asegurar una atención más eficiente y coordinada. Además, se sugiere realizar encuestas periódicas para evaluar la satisfacción del cliente y ajustar las estrategias de atención en función de los resultados obtenidos. Finalmente, se destaca la importancia de establecer controles de calidad más rigurosos para garantizar que los productos hidrobiológicos ofrecidos sean frescos y cumplan con los estándares requeridos. La implementación de estas estrategias no solo beneficiará a los clientes, sino que también contribuirá al éxito y crecimiento sostenible de los terminales pesqueros en el contexto actual.