Satisfacción laboral, clima laboral, compromiso organizacional y rotación de personal en un call center de Lima metropolitana

Descripción del Articulo

El objetivo principal es comparar las diferencias en las variables satisfacción laboral, clima laboral y compromiso organizacional en las áreas de alta y baja rotación de un Call Center en Lima Metropolitana. La muestra estuvo conformada por 73 teleoperadores - 45 varones y 28 mujeres - de entre 20...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Iparraguirre Escalante, Orfa Beatriz, Leon Lujan, Lady Shandell
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Marcelino Champagnat
Repositorio:UMCH-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.umch.edu.pe:20.500.14231/3087
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.14231/3087
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Call center
Clima laboral
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description El objetivo principal es comparar las diferencias en las variables satisfacción laboral, clima laboral y compromiso organizacional en las áreas de alta y baja rotación de un Call Center en Lima Metropolitana. La muestra estuvo conformada por 73 teleoperadores - 45 varones y 28 mujeres - de entre 20 a 31 años, de los cuales 59 pertenecían a la población de alta rotación, y 14 a la población de baja rotación. Para llegar al objetivo, se aplicaron la Escala de Satisfacción Laboral, la prueba de Clima Laboral, y el Cuestionario de Compromiso Organizacional. Luego de aplicar las pruebas mencionadas, los resultados mostraron que existen diferencias significativas en los puntajes totales de satisfacción laboral (p = 0.019 <0.05) y clima laboral (p = 0.012 < 0.05) entre los grupos de personal de alta y baja rotación. Por otro lado, no se hallaron diferencias significativas en los puntajes de compromiso organizacional entre los dos grupos de estudio (p = 0.613>0.05). Se concluyó que la principal causa de salida de la organización se relaciona directamente con las variables satisfacción laboral y clima laboral.
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Para llegar al objetivo, se aplicaron la Escala de Satisfacción Laboral, la prueba de Clima Laboral, y el Cuestionario de Compromiso Organizacional. Luego de aplicar las pruebas mencionadas, los resultados mostraron que existen diferencias significativas en los puntajes totales de satisfacción laboral (p = 0.019 <0.05) y clima laboral (p = 0.012 < 0.05) entre los grupos de personal de alta y baja rotación. Por otro lado, no se hallaron diferencias significativas en los puntajes de compromiso organizacional entre los dos grupos de estudio (p = 0.613>0.05). Se concluyó que la principal causa de salida de la organización se relaciona directamente con las variables satisfacción laboral y clima laboral.The main objective is to compare the differences in the variables job satisfaction, work environment and organizational commitment in the high and low turnover areas of a Call Center in Metropolitan Lima. The sample consisted of 73 telemarketers - 45 men and 28 women - between 20 and 31 years old, of which 59 belonged to the high turnover population, and 14 to the low turnover population. To reach the objective, the Job Satisfaction Scale, the Labor Climate test, and the Organizational Commitment Questionnaire were applied. After applying the aforementioned tests, the results showed that there are significant differences in the total scores of job satisfaction (p = 0.019 <0.05) and work environment (p = 0.012 < 0.05) between the groups of high and low turnover personnel. On the other hand, no significant differences were found in the organizational commitment scores between the two study groups (p = 0.613>0.05). It was concluded that the main cause of leaving the organization is directly related to the variables job satisfaction and work environment.Tesisapplication/pdfspaUniversidad Marcelino Champagnatinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/pe/Repositorio institucional - UMCHUniversidad Marcelino Champagnatreponame:UMCH-Institucionalinstname:Universidad Marcelino Champagnatinstacron:UMCHCall centerClima laboralCompromiso organizacionalRotación de personalSatisfacción laboral.Satisfacción laboral, clima laboral, compromiso organizacional y rotación de personal en un call center de Lima metropolitanainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUPsicólogoUniversidad Marcelino Champagnat. 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