Satisfacción laboral, clima laboral, compromiso organizacional y rotación de personal en un call center de Lima metropolitana

• Autores: Iparraguirre Escalante, Orfa Beatriz, Leon Lujan, Lady Shandell
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Marcelino Champagnat
• Repositorio: UMCH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.umch.edu.pe:20.500.14231/3087
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14231/3087
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Call center; Clima laboral; Compromiso organizacional; Rotación de personal; Satisfacción laboral.

El objetivo principal es comparar las diferencias en las variables satisfacción laboral, clima laboral y compromiso organizacional en las áreas de alta y baja rotación de un Call Center en Lima Metropolitana. La muestra estuvo conformada por 73 teleoperadores - 45 varones y 28 mujeres - de entre 20 a 31 años, de los cuales 59 pertenecían a la población de alta rotación, y 14 a la población de baja rotación. Para llegar al objetivo, se aplicaron la Escala de Satisfacción Laboral, la prueba de Clima Laboral, y el Cuestionario de Compromiso Organizacional. Luego de aplicar las pruebas mencionadas, los resultados mostraron que existen diferencias significativas en los puntajes totales de satisfacción laboral (p = 0.019 <0.05) y clima laboral (p = 0.012 < 0.05) entre los grupos de personal de alta y baja rotación. Por otro lado, no se hallaron diferencias significativas en los puntajes de compromiso organizacional entre los dos grupos de estudio (p = 0.613>0.05). Se concluyó que la principal causa de salida de la organización se relaciona directamente con las variables satisfacción laboral y clima laboral.