La capacitación y su relación con la calidad de servicio de los asesores platino/diamante de Servicios de Call Center del Perú, Lima, 2018

• Autores: Altamirano Arauco, Bruno Pierino, Cruzado Cuadra, Abel Alexander, Romero Reyes, Carlos Jesús
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/1128
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/1128
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Call Centers; Calidad en el Servicio; Formación y Capacitación Laboral; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El Call Center es definido como una central de recepción de llamadas por telefonía. Asimismo, podemos decir que es un medio de administración y gestión especializada en desarrollar soluciones que se hace únicamente por vía telefónica. El Centro de Contacto en cambio es más versátil ya que engloba diferentes formas de comunicación para recibir y emitir información con mayor detalle entre el contacto y el agente lo cual realizamos atreves de llamadas, fax, emails, redes sociales y aplicaciones que son de uso muy común en estos tiempos. A todo este proceso de comunicación entre el agente y el cliente también se le conoce como Comunicaciones Agrupadas. En conclusión, el Contact Center es interactivo que recibe y emite información a todos sus clientes facilitando una mejor forma de servirlos, con el fin de poder convencerlos, fidelizarlos, ubicarlos, investigarlos, categorizarlos y retenerlos con el objetivo de vender sus productos . La capacitación o desarrollo personal, es un conjunto de técnicas que busca realzar la eficiencia, conocimientos, destrezas o conductas del trabajador que labora en una empresa con el fin de alcanzar sus objetivos. Calidad de servicio es entendida como la satisfacción de todas y cada una de las exigencias y perspectivas del usuario a través de las múltiples dimensiones que ofrece una empresa.