Relación Entre La Calidad de Servicio y La Satisfacción del Cliente en LA UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS PROVINCIA Y DISTRITO DE LIMA – AÑO 2017

• Autores: Alama Palomino, Francisca Guadalupe, Licas Huamán, Yosilú Suhan, Pozo Aranciaga, Rosa Lily
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/295
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/295
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Satisfacción; Cliente

El presente trabajo de investigación está basado en la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Universidad Peruana de Las Américas. La calidad de atención en los servicios es un proceso continuo no es limitado en el tiempo, atraer a un mayor número de alumnos, lograr un posicionamiento dentro de un mercado cada vez más competitivo son los retos de hoy en todas las organizaciones y las universidades no están ajenas a estos objetivos, es por ello que las organizaciones deben adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya que la organización depende de ellos, en este caso; en la calidad académica, en el servicio, en infraestructura, en sus procesos etc., que conlleven a una mejora continua, haciendo que esta actitud de mejora sea un factor principal en todas las actividades que se realice dentro y fuera de la universidad. Los clientes también tienen un rol muy importante para mejorar la calidad en los servicios y esto se consigue teniendo conocimiento si lo que le brindamos está satisfaciendo sus necesidades, si están satisfechos con el servicio brindado y si estamos cubriendo las expectativas que tenían del centro de estudios y conocer así mismo otras necesidades a cubrir, esto se consigue con encuestas constantes a los propios protagonistas quienes son los que definen realmente la calidad del servicio, los clientes en este caso los estudiantes. Dicha investigación se focalizó en un estudio en los alumnos y docentes para mejorar el sistema de pagos en la universidad, a través de medios electrónicos. Así mismo, implementar una plataforma virtual a través de la intranet, que ayude a estudiantes y docentes agilizar los procesos académicos, así como optimizar y dinamizar su matrícula y registro de cursos de manera virtual, material educativo, colgado de trabajos de los alumnos, registros de notas con acceso a poder imprimirlos, control de asistencia entre otros. Nuestro trabajo está justificado en bases teóricas y antecedentes nacionales e internaciones que nos permitieron desarrollar en forma descriptiva el presente trabajo, llegando a conclusiones y recomendaciones favorables tanto para los alumnos, docentes y mejorando la calidad de servicio en la institución y pueda estar en un nivel competitivo con otras instituciones académicas que ya cuentan con estos procesos tecnológico