Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las Mypes del sector servicios, agencias de viaje y tours turísticos, provincia de Satipo, año 2017

• Autor: Herrera Calderón, Janeth Lucia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/4630
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/4630
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de Calidad; Formalización; Atención en el cliente; Servicio.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se realiza para determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del Sector Servicios, Agencias de Viaje y Tours Turísticos, provincia de Satipo, año 2017. La realización fue tomando en cuenta la metodología de investigación de tipo cuantitativa, nivel descriptivo –no experimental-correlacional, donde se aplica un cuestionario estructurado de 20 preguntas a través de la técnica de encuesta, obteniéndose como resultados: Respecto al emprendedor: el 50,0% está en el rango de 29 a 39 años; 75,0% son de sexo femenino; con grado de instrucción técnica (62.5%). Respecto a formalización, el 12.5% con trámites laborales pendientes y 25.0% por permisos municipales. 75.0% son empresas unipersonales y jóvenes, “de 1 a 3” años (50.0%) y tienen “de 1 a 4” trabajadores (62.5%). Respecto a Gestión con enfoque en el cliente: 75.0% no trabaja con un enfoque en el cliente; no tiene capacidad económica para pagar un estudio (50.0%); 87.5% no ha definido su misión y visión. 37.5% No capacita a su personal; no han definido un protocolo de atención; sin embargo, considera que el recibimiento al cliente es importante para ofrecer los servicios del negocio. También consideran (75.0%) que la información brindada al cliente influye en la toma de decisiones de compra. Finalmente, el 87.5% de los propietarios de las mypes en estudio, coinciden que la actitud de servicio permite que los clientes valoren el servicio y como consecuencia genera fidelización.