Caracterización de la gestión de calidad y satisfacción al cliente de la micro y pequeña empresa rubro laboratorio de analísis clínico en el distrito de Sullana año 2018

• Autor: Panta Sosa, Jorge Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/10297
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/10297
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de Calidad; Satisfacción al Cliente.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación ha tenido como objetivo general: Determinar las características de la gestión de calidad y satisfacción al cliente de la micro y pequeña empresa rubro laboratorio de análisis clínico en el distrito de Sullana año 2018; con el cual da respuesta a la siguiente interrogante: ¿Cuáles son las características de la gestión de calidad y satisfacción al cliente de la micro y pequeña empresa rubro laboratorio de análisis clínico en el distrito de Sullana año 2018?, la investigación es de tipo descriptiva, nivel cuantitativa, diseño no experimental de corte transversal. Para la recopilación de la información se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario, conformado de 20 preguntas cerradas. La población en la variable gestión de calidad y satisfacción al cliente es infinita, aplicando formula estadística se determinó 384 clientes a encuestar, luego de aplicar una encuesta prediseñada para determinar el valor de las variables. Los resultados fueron el 91% de clientes encuestados considera que las empresas nunca utilizan representaciones gráficas para los eventos que ocurre en los distintos procesos, el 95% de clientes encuestados considera que la atención brindada en el laboratorio clínico donde se atendió nunca le impactaron significativamente en la calidad de servicio. Se concluye que los objetivos de la gestión de calidad que identifican los propietarios de las empresas de laboratorios de análisis clínico es que tienen planificado e implementado sus objetivos y los indicadores de satisfacción del cliente es que cuando entregan los resultados presentan errores por defecto respecto al valor de referencia.