Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025

Descripción del Articulo

Resumen: El presente estudio aborda la implementación de estrategias de atención al cliente en la agencia Casablanca Tours – Lima, 2025; tuvo como objetivo describir cómo influye la implementación de estrategias de atención al cliente en el fortalecimiento de la posición competitiva y la fidelizació...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Bardales Pérez, Hilda
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Repositorio:UIGV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10118
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.11818/10118
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:satisfacción del cliente
ventaja competitiva
fidelización de usuarios
transformación digital y calidad de servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id UIGV_c53e947449eb895559971c8d77cfe6a4
oai_identifier_str oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10118
network_acronym_str UIGV
network_name_str UIGV-Institucional
repository_id_str 4817
dc.title.none.fl_str_mv Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
title Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
spellingShingle Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
Bardales Pérez, Hilda
satisfacción del cliente
ventaja competitiva
fidelización de usuarios
transformación digital y calidad de servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
title_full Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
title_fullStr Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
title_full_unstemmed Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
title_sort Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
author Bardales Pérez, Hilda
author_facet Bardales Pérez, Hilda
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Torres Málaga , Ariano Lendy Loana
dc.contributor.author.fl_str_mv Bardales Pérez, Hilda
dc.subject.none.fl_str_mv satisfacción del cliente
ventaja competitiva
fidelización de usuarios
transformación digital y calidad de servicio
topic satisfacción del cliente
ventaja competitiva
fidelización de usuarios
transformación digital y calidad de servicio
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.none.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description Resumen: El presente estudio aborda la implementación de estrategias de atención al cliente en la agencia Casablanca Tours – Lima, 2025; tuvo como objetivo describir cómo influye la implementación de estrategias de atención al cliente en el fortalecimiento de la posición competitiva y la fidelización de los usuarios en la agencia, utilizando un diseño de tipo no experimental – propositivo, con enfoque mixto, utilizando la observación de procesos internos; asimismo, se diseñó un esquema de atención basado en service blueprint y customer journey mapping, complementado con indicadores de experiencia (CSAT, CES y NPS); obteniendo como resultado mejoras por el acceso digital, la capacitación del personal, uniformización de protocolos de atención, mejoras del sistema de reservas, reducción del tiempo para responder cotizaciones, logrando de esta manera cordialidad y seguridad en la atención; concluyendo que la integración equitativa de calidad, individualización, soporte tecnológico y comunicación efectiva en la atención al cliente mejora la experiencia integral, fortifica la confianza, comprime fricciones en el servicio y estimula tanto la recompra como larecomendación, fortaleciendo la competitividad y fidelización en Casablanca Tours.
publishDate 2025
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-10-30T16:14:51Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2025-10-30T16:14:51Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2025-10-28
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.11818/10118
url https://hdl.handle.net/20.500.11818/10118
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.uri.none.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
eu_rights_str_mv embargoedAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Inca Garcilaso de la Vega
dc.publisher.country.none.fl_str_mv PE
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UIGV-Institucional
instname:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
instacron:UIGV
instname_str Universidad Inca Garcilaso de la Vega
instacron_str UIGV
institution UIGV
reponame_str UIGV-Institucional
collection UIGV-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/576a0bc7-f2b3-4879-bdb4-1bc482c3f49f/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/0559498d-96b6-4194-ab7b-36a71ae93d21/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/fb335fc5-d5c8-4444-ad0e-a5a1d53e480d/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e171caef-0981-4179-a3d5-67965e599817/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/ad1d3c71-9a41-4f49-a710-6dab5d1818b0/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/d653ac54-c6f3-4768-abd8-783e0eac6a20/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/32258cee-4f3a-450b-8fd0-2f330312251d/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1888d9d6-0d48-48b8-93a1-3b3d9a210cdf/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/b37a02ec-e75b-4c68-a159-94b5a22dfbb3/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/fdb9f54b-5834-472a-b927-ca561a73fac0/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/6775bec1-ead6-4f31-98f5-6d9aa758e3bc/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/59d021b2-9766-42b2-b7e6-663fdaf7b63b/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/0fe566d0-c0f3-4f91-8569-f7162964cbff/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e5d6023f-06f4-4dc6-aab3-d29fb26622dc/content
bitstream.checksum.fl_str_mv 65d7ce76b9794d1004fd5562be36bcb9
d22d2ff40ccd7a4b9bd95f726d373a38
54d2a347e0f3766ff9fad64e85c813e8
1bb607118047afc5c385b82385dd931f
98aa26518832d3e0e1c466b3e546b85d
98aa26518832d3e0e1c466b3e546b85d
e297e6001657fe50c71d377384c613f6
c74385fb8e80f3c3f98d948cd40357dd
31d73e0bfb2b5d2ab62b10a31ba3e744
02409fce4c2ab19bc42a41d8844af3fa
bc6641ddecb0f08675314264d341a4fe
98e444c6952870fd3264344ed927edf1
3cce22cdbfa6875906fb15a718e73ab5
bb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega
repository.mail.fl_str_mv repositorio@uigv.edu.pe
_version_ 1848512747064524800
spelling Torres Málaga , Ariano Lendy LoanaBardales Pérez, Hilda2025-10-30T16:14:51Z2025-10-30T16:14:51Z2025-10-28https://hdl.handle.net/20.500.11818/10118Resumen: El presente estudio aborda la implementación de estrategias de atención al cliente en la agencia Casablanca Tours – Lima, 2025; tuvo como objetivo describir cómo influye la implementación de estrategias de atención al cliente en el fortalecimiento de la posición competitiva y la fidelización de los usuarios en la agencia, utilizando un diseño de tipo no experimental – propositivo, con enfoque mixto, utilizando la observación de procesos internos; asimismo, se diseñó un esquema de atención basado en service blueprint y customer journey mapping, complementado con indicadores de experiencia (CSAT, CES y NPS); obteniendo como resultado mejoras por el acceso digital, la capacitación del personal, uniformización de protocolos de atención, mejoras del sistema de reservas, reducción del tiempo para responder cotizaciones, logrando de esta manera cordialidad y seguridad en la atención; concluyendo que la integración equitativa de calidad, individualización, soporte tecnológico y comunicación efectiva en la atención al cliente mejora la experiencia integral, fortifica la confianza, comprime fricciones en el servicio y estimula tanto la recompra como larecomendación, fortaleciendo la competitividad y fidelización en Casablanca Tours.Trabajo de suficiencia profesionalapplication/pdfspaUniversidad Inca Garcilaso de la VegaPEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/satisfacción del clienteventaja competitivafidelización de usuariostransformación digital y calidad de serviciohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025info:eu-repo/semantics/bachelorThesisreponame:UIGV-Institucionalinstname:Universidad Inca Garcilaso de la Vegainstacron:UIGVSUNEDUUniversidad Inca Garcilaso de la Vega. Facultad de Comercio Exterior y Relaciones InternacionalesTítulo profesionalComercio Exterior y Marketing InternacionalLicenciado en Gestión de Comercio Exterior y Marketing Internacionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional41604674163369https://orcid.org/ 0000-0002-0593-693807876845TEXTCARATULA -BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.txtCARATULA -BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.txtExtracted texttext/plain3857https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/576a0bc7-f2b3-4879-bdb4-1bc482c3f49f/content65d7ce76b9794d1004fd5562be36bcb9MD57TSP-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.txtTSP-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.txtExtracted texttext/plain76550https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/0559498d-96b6-4194-ab7b-36a71ae93d21/contentd22d2ff40ccd7a4b9bd95f726d373a38MD59AUTORIZACIÓN REPOSITORIO-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.txtAUTORIZACIÓN REPOSITORIO-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.txtExtracted texttext/plain1898https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/fb335fc5-d5c8-4444-ad0e-a5a1d53e480d/content54d2a347e0f3766ff9fad64e85c813e8MD511TURNITIN-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.txtTURNITIN-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.txtExtracted texttext/plain18https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e171caef-0981-4179-a3d5-67965e599817/content1bb607118047afc5c385b82385dd931fMD513THUMBNAILCARATULA -BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.jpgCARATULA -BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg23644https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/ad1d3c71-9a41-4f49-a710-6dab5d1818b0/content98aa26518832d3e0e1c466b3e546b85dMD58TSP-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.jpgTSP-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg23644https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/d653ac54-c6f3-4768-abd8-783e0eac6a20/content98aa26518832d3e0e1c466b3e546b85dMD510AUTORIZACIÓN REPOSITORIO-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.jpgAUTORIZACIÓN REPOSITORIO-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg29693https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/32258cee-4f3a-450b-8fd0-2f330312251d/contente297e6001657fe50c71d377384c613f6MD512TURNITIN-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.jpgTURNITIN-BARDALES PÉREZ HILDA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg37830https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1888d9d6-0d48-48b8-93a1-3b3d9a210cdf/contentc74385fb8e80f3c3f98d948cd40357ddMD514ORIGINALCARATULA -BARDALES PÉREZ HILDA.pdfCARATULA -BARDALES PÉREZ HILDA.pdfapplication/pdf633099https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/b37a02ec-e75b-4c68-a159-94b5a22dfbb3/content31d73e0bfb2b5d2ab62b10a31ba3e744MD51TSP-BARDALES PÉREZ HILDA.pdfTSP-BARDALES PÉREZ HILDA.pdfapplication/pdf1051775https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/fdb9f54b-5834-472a-b927-ca561a73fac0/content02409fce4c2ab19bc42a41d8844af3faMD52AUTORIZACIÓN REPOSITORIO-BARDALES PÉREZ HILDA.pdfAUTORIZACIÓN REPOSITORIO-BARDALES PÉREZ HILDA.pdfapplication/pdf179220https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/6775bec1-ead6-4f31-98f5-6d9aa758e3bc/contentbc6641ddecb0f08675314264d341a4feMD53TURNITIN-BARDALES PÉREZ HILDA.pdfTURNITIN-BARDALES PÉREZ HILDA.pdfapplication/pdf6546326https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/59d021b2-9766-42b2-b7e6-663fdaf7b63b/content98e444c6952870fd3264344ed927edf1MD54CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81166https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/0fe566d0-c0f3-4f91-8569-f7162964cbff/content3cce22cdbfa6875906fb15a718e73ab5MD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e5d6023f-06f4-4dc6-aab3-d29fb26622dc/contentbb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4MD5620.500.11818/10118oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/101182025-10-31 03:00:15.908http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/info:eu-repo/semantics/embargoedAccessopen.accesshttps://repositorio.uigv.edu.peRepositorio de la Universidad Inca Garcilaso de la Vegarepositorio@uigv.edu.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
score 13.9061165
Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares