Implementación de estrategias de atención al cliente para fortalecer la posición competitiva y fidelización en la Agencia Casablanca Tours - Lima, 2025

• Autor: Bardales Pérez, Hilda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10118
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10118
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: satisfacción del cliente; ventaja competitiva; fidelización de usuarios; transformación digital y calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Resumen: El presente estudio aborda la implementación de estrategias de atención al cliente en la agencia Casablanca Tours – Lima, 2025; tuvo como objetivo describir cómo influye la implementación de estrategias de atención al cliente en el fortalecimiento de la posición competitiva y la fidelización de los usuarios en la agencia, utilizando un diseño de tipo no experimental – propositivo, con enfoque mixto, utilizando la observación de procesos internos; asimismo, se diseñó un esquema de atención basado en service blueprint y customer journey mapping, complementado con indicadores de experiencia (CSAT, CES y NPS); obteniendo como resultado mejoras por el acceso digital, la capacitación del personal, uniformización de protocolos de atención, mejoras del sistema de reservas, reducción del tiempo para responder cotizaciones, logrando de esta manera cordialidad y seguridad en la atención; concluyendo que la integración equitativa de calidad, individualización, soporte tecnológico y comunicación efectiva en la atención al cliente mejora la experiencia integral, fortifica la confianza, comprime fricciones en el servicio y estimula tanto la recompra como larecomendación, fortaleciendo la competitividad y fidelización en Casablanca Tours.