Rediseño del proceso de gestión crediticia orientado a la fidelización de clientes en una Caja Municipal de Ahorro y Crédito – Arequipa 2024

• Autor: Salinas Pulcha, Ramiro Francisco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8191
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/8191
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Proceso crediticio; fidelización; metodología Lean; Cajas Municipales de Ahorro y Crédito; microempresa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La gestión de clientes en el sector financiero es compleja, este estudio tuvo como objetivo rediseñar el proceso de gestión crediticia orientado a la fidelización de clientes en una Caja Municipal de Ahorro y Crédito – Arequipa 2024. Dada la competencia del sector financiero peruano es que se ha planteado el siguiente problema de investigación ¿cuál es la mejor manera de rediseñar el proceso de gestión crediticia?; para el desarrollo de la investigación presente se utilizó como guía la metodología Lean que mediante la aplicación de herramientas de diagnóstico, se identificaron las actividades que no generen valor al proceso, así mismo se aplicó una encuesta a 50 clientes de crédito microempresa a fin de conocer las preferencias y atributos valorados sobre el proceso crediticio de las cajas municipales de ahorro y crédito. Finalmente, se identificó que la baja digitalización de procesos y actividades no planificadas genera tiempo improductivos, así mismo como resultado de las encuestas se identificó que el atributo más valorado es la calidad de atención. Basado en ello se propuso una mejora en el proceso centrado en eficiencia y la fidelización del cliente basado en la optimización de tiempos y recursos y sobre todo en el seguimiento del cliente post desembolso.