Aplicación de ITIL v3 en los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas de los servicios de TI en la Dirección General de Tecnologías de Información de la Universidad Peruana Unión Filial Tarapoto

• Autores: García Tello, Diana Elizabeth, Huamán Moreto, Sandrita Aracely
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/1549
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/1549
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; ITSM; Procesos de Gestión de Incidencias; Proceso de Gestión de Problemas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación muestra cómo se aplicó ITIL v3 en los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas para los servicios de TI, en Dirección General de Tecnologías de Información. En primer lugar, se describe todo lo referente a ITIL v3 lo que permitió crear un marco de trabajo sobre el cual se podrá fundamentar esta investigación. Se identificó los servicios que brinda el área, se realizó un análisis de los procesos actuales, se evaluó los procesos con las recomendaciones del marco de trabajo de ITIL, se diseñaron los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas y se seleccionó la herramienta de software para manejar dichos procesos. Al realizar el análisis de los procesos actuales se diagramó el proceso de Gestión de Incidencias y se atinó que la Gestión de Problemas no se lleva a cabo en el área. La evaluación de los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas con las recomendaciones ITIL, resultó que ninguno de los procesos sigue los lineamientos planteados por este marco de trabajo, por ello se determinó que es de gran relevancia para el área de DIGETI, el rediseño del proceso de Gestión de Incidencias; y el diseño del proceso de Gestión de Problemas, todo de acuerdo a los indicado por ITIL. Para ambos procesos se han definido métricas con la finalidad de conocer en cifras su desempeño Se configuró el software SysAid, lo cual muestra como es el manejo de la herramienta, que ayuda a automatizar los procesos.