Esta investigación muestra cómo se aplicó ITIL v3 en los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas para los servicios de TI, en Dirección General de Tecnologías de Información. En primer lugar, se describe todo lo referente a ITIL v3 lo que permitió crear un marco de trabajo sobre el cual se podrá fundamentar esta investigación. Se identificó los servicios que brinda el área, se realizó un análisis de los procesos actuales, se evaluó los procesos con las recomendaciones del marco de trabajo de ITIL, se diseñaron los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas y se seleccionó la herramienta de software para manejar dichos procesos. Al realizar el análisis de los procesos actuales se diagramó el proceso de Gestión de Incidencias y se atinó que la Gestión de Problemas no se lleva a cabo en el área. La evaluación de los procesos de Gest...