Impacto de ITIL v4 en la Gestión de Incidencias de una Clínica Peruana

• Autores: Bances Marín, Mirian Noemí, Bernal Ticlla, Leydi Madany, Sayan Ramirez, Diana Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/5462
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/5462
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de servicios; ITIL; Gestión de incidentes; Buenas prácticas; Mejoramiento continuo; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La mesa de ayuda se caracteriza por ser el centro de operaciones de asistencia donde se gestionan los requerimientos de los usuarios; provee soporte de primer nivel, permitiendo tomar decisiones cotidianas que influyen en la solución de incidentes tecnológicos. En ese sentido, el objetivo fue mejorar la gestión de incidencias en el área de Tecnologías de la Información a través de la implementación de una mesa de ayuda basado en el marco de referencia ITIL V4 en la Clínica Adventista Ana Stahl. Para ello se realizó una investigación pre-experimental desarrollada con una muestra de 10 trabajadores a quienes se les aplicó un cuestionario para medir el grado de satisfacción en referencia a la mesa de ayuda implantada. Los resultados del análisis de datos a través de la prueba t de Student para muestras relacionadas fueron favorables dado que los valores de p fueron menores a 0.05. En promedio, más del 75 % de los encuestados reconoció mejoras en la clínica, lo que marca una gran diferencia entre el pre y pos test, de 51 % a 75 %. Se concluye que la investigación ha logrado mejorar la gestión de incidencias en la oficina de tecnologías de la información de la Clínica Adventista Ana Stahl, basándose en los 3 pilares fundamentales del estudio: capacidad de respuesta, eficacia y calidad.