Calidad del servicio delivery relacionado a la satisfacción: caso de una empresa comercial

• Autores: Cruz Dejo, Clark Eber, Macuri Gabriel, Deisy Yuly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/3550
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/3550
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Modelos; Delivery; Seguridad; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La gestión de la calidad del servicio es uno de los resultados más relevantes de todas las actividades de servicio, considerándose como un factor clave sobre su diseño y ejecución de forma correcta conduciendo a la satisfacción del cliente. Siendo que en Latinoamérica se ha mostrado una deficiencia sobre el sistema de medición de la calidad de servicio, lo cual, dificultando la retención de sus clientes. Este estudio presenta información recopilada a través de encuestas que lo respaldan, explicando las 5 dimensiones orientadas sobre el modelo Servqual, que están conformados por las dimensiones como seguridad, fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía. Los resultados de esta investigación, permitirán conocer las condiciones de la calidad de servicio delivery sobre la satisfacción final del cliente orientados bajo el modelo europeo conformado por las dimensiones como calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, confianza y las expectativas del servicio. De acuerdo a los resultados obtenidos, se pudo corroborar una correlación positiva entre las dimensiones de ambas variables estudiadas, calidad del servicio delivery sobre la satisfacción del cliente, sin embargo se pudo observar una variación no favorable en cuanto a la correlación entre la seguridad del servicio con la satisfacción final del cliente arrojando un resultado de ,233 evidenciando de esta forma como el cliente no percibe de buena manera el comportamiento adecuado como la cordialidad o amabilidad por parte del encargado del delivery generando cierta inseguridad al momento de interactuar).