Medición y control del nivel de satisfacción de los clientes en un supermercado

• Autor: Millones Zagal, Paulo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/1233
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/1233
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Supermercado Cossto S.A. -- Clientes; Satisfacción del cliente -- Mediciones; Supermercados -- Estudio de mercado; 519.5

El objetivo general de este trabajo es establecer un método práctico para medir y controlar la satisfacción del cliente en el servicio prestado. Los objetivos específicos: Dar a conocer percepciones positivas y negativas específicas, reales y actuales de la calidad en el servicio de los supermercados. Presentar sugerencias a la empresa para mejorar la atención en el servicio. Dar a conocer a la empresa los factores que importan a sus clientes. Se parte de la hipótesis de determinar una forma de evaluación del nivel de calidad prestado y percibido por el cliente, mediante el cálculo de la satisfacción de los clientes. De los resultados obtenidos se tiene que en general la percepción ha sido regular a buena; pero esto podría mejorar dado que ya se conocen los factores con baja percepción de buen servicio; así también, los factores más relevantes para los clientes, gracias al análisis de correlación.