Calidad de servicio y satisfacción del usuario durante la pandemia Covid-19 en un centro de emergencia de Lima Metropolitana, 2021

• Autor: Lopez Rayme, Carmen Rosa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/95691
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/95691
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Covid-19 (enfermedad); Centros de salud - Perú; Pandemias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La investigación busca efectuar un análisis, respecto de la percepción que tienen los usuarios de la calidad del servicio que se brindan en un área de emergencia en la ciudad de Lima. En ese marco, se formuló la pregunta siguiente ¿De qué forma la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del usuario durante la pandemia Covid-19 en un centro de emergencia de Lima Metropolitana, 2021? Para ello, la metodología que se aplicó, tomo en cuenta el enfoque cuantitativo, el diseño no experimental, así como un nivel descriptivo y correlacional. La muestra fue no probabilística, considerando el objetivo de la investigación y contó con 46 pacientes que participaron en el levantamiento de información, a través de dos cuestionarios que tienen relación con las variables materia de estudio. Los resultados de carácter inferencial mostraron que la hipótesis general, presento una significancia de 0,000 y un Rho de Sperman de, 593, lo cual evidencia que hay una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. De la misma manera, las dimensiones fiabilidad, seguridad y bienestar, empatía y elementos tangibles, presentaron niveles de significancia no mayores al 0,005, así como, correlaciones de 0,537, 0,470, 0,537 y 0,491 respectivamente. Estos hallazgos, llevaron a que se concluya, la existencia de relación de las variables estudiadas, infiriéndose que, ante una mayor calidad del servicio, mayor será la satisfacción de los usuarios.