Endomarketing y gestión de la atención a los clientes en una entidad financiera, José Leonardo Ortiz 2025

• Autor: Carrasco Dávila, Margot
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/172478
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/172478
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Desarrollo sostenible; Cultura organizacional; Población; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación se alinea con el Objetivo de Desarrollo Sostenible 8, al favorecer un crecimiento inclusivo cimentado en empleo digno y productivo, se vincula con meta 8.10, que persigue ampliar el acceso de toda la población a servicios bancarios y de seguros. Tuvo como objetivos estimar la relación entre endomarketing y la gestión de la atención al cliente; entre la dimensión análisis del entorno y la atención; entre satisfacción-motivación del personal y la atención, y entre la orientación al cliente externo y la atención brindada en una entidad financiera de José Leonardo Ortiz. Su diseño no experimental, transversal y correlacional, población conformaron 44 trabajadores. Los resultados mostraron correlaciones de Pearson positivas y muy fuertes: r = 0,879 para el objetivo general, r = 0,769 para análisis del entorno, r = 0,826 para satisfacción-motivación y r = 0,881 para orientación al cliente externo. Estos hallazgos indicaron que mejores prácticas de comunicación interna, reconocimiento, formación y alineación con valores institucionales se asociaron consistentemente con percepciones superiores de coherencia, puntualidad y empatía en la atención al cliente. Se concluyó que el endomarketing funge como engranaje estratégico al fortalecer la información sobre el mercado, el reconocimiento del personal y la orientación explícita al usuario.