Customer Relationship Management y la gestión de la resistencia al cambio en una empresa de servicios educativos, Los Olivos, Lima 2024

• Autor: Prieto Torres, Ivo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/164464
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/164464
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: CRM; Customer Relationship Management; Resistencia al cambio; Cultura organizacional; Eficiencia operativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo determinar cómo el Customer Relationship Management (CRM) se relaciona con la gestión de la resistencia al cambio en una empresa de servicios educativos ubicada en Los Olivos, Lima, durante 2024. Con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal y método hipotéticodeductivo, se trabajó con una muestra censal de 45 trabajadores del área comercial. Se empleó un cuestionario validado con un alfa de Cronbach de 0.977, indicando excelente confiabilidad. Los resultados mostraron que el 93.3% de los participantes reportaron un alto nivel de CRM, destacando las dimensiones Estrategia de CRM, Cultura Organizacional y Eficiencia Operativa. Asimismo, el 95.6% de los encuestados percibieron una alta gestión de la resistencia al cambio. El análisis inferencial evidenció una correlación positiva alta (Rho de Spearman = 0.832, p < 0.001) entre CRM y resistencia al cambio. Las dimensiones Estrategia de CRM, Cultura Organizacional y Eficiencia Operativa también presentaron correlaciones significativas con la gestión de la resistencia al cambio. En conclusión, los hallazgos respaldan la relevancia de implementar estrategias integrales de CRM que incluyan objetivos claros, segmentación de clientes y tácticas adaptadas para maximizar la adaptabilidad organizacional. Además, promover una cultura organizacional centrada en el cliente, basada en valores compartidos, capacitación continua e integración tecnológica, optimiza la capacidad de gestionar cambios. Finalmente, estrategias orientadas a la eficiencia operativa, mediante la automatización de procesos y métricas claras, fortalecen la sostenibilidad y competitividad empresarial.