ITIL V4 en la gestión de incidencias del centro de control de seguridad de una empresa privada, Lima 2024

• Autor: Alfaro Barrientos, Carlos Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/164803
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/164803
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Resolución de incidencias; Incidencias solucionadas; Escalamiento de incidencias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación evalúa la influencia de ITIL V4 en la gestión de incidencias del centro de control de seguridad de una empresa privada en Lima durante el año 2024. El estudio tiene como objetivo mejorar la resolución de incidencias, optimizar los tiempos de respuesta, evaluar el total de incidencias solucionadas y reducir el escalamiento de casos mediante la implementación de un marco estructurado. Se utilizó un diseño preexperimental con enfoque cuantitativo, analizando 80 incidencias antes y después de la intervención. Los resultados demuestran un aumento significativo en el porcentaje de incidencias resueltas dentro de los plazos del SLA, pasando del 57.63% al 100%. Asimismo, la resolución de incidencias mejoró del 55.93% al 88.14%, mientras que el escalamiento disminuyó del 57.63% al 27.12%. Estos hallazgos confirman que ITIL V4 es un marco eficaz para optimizar la gestión de incidencias, mejorando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la operatividad empresarial.