ITIL V4 en la gestión de incidencias del centro de control de seguridad de una empresa privada, Lima 2024

Descripción del Articulo

La presente investigación evalúa la influencia de ITIL V4 en la gestión de incidencias del centro de control de seguridad de una empresa privada en Lima durante el año 2024. El estudio tiene como objetivo mejorar la resolución de incidencias, optimizar los tiempos de respuesta, evaluar el total de i...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Alfaro Barrientos, Carlos Alberto
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/164803
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Resolución de incidencias
Incidencias solucionadas
Escalamiento de incidencias
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description La presente investigación evalúa la influencia de ITIL V4 en la gestión de incidencias del centro de control de seguridad de una empresa privada en Lima durante el año 2024. El estudio tiene como objetivo mejorar la resolución de incidencias, optimizar los tiempos de respuesta, evaluar el total de incidencias solucionadas y reducir el escalamiento de casos mediante la implementación de un marco estructurado. Se utilizó un diseño preexperimental con enfoque cuantitativo, analizando 80 incidencias antes y después de la intervención. Los resultados demuestran un aumento significativo en el porcentaje de incidencias resueltas dentro de los plazos del SLA, pasando del 57.63% al 100%. Asimismo, la resolución de incidencias mejoró del 55.93% al 88.14%, mientras que el escalamiento disminuyó del 57.63% al 27.12%. Estos hallazgos confirman que ITIL V4 es un marco eficaz para optimizar la gestión de incidencias, mejorando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la operatividad empresarial.
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Asimismo, la resolución de incidencias mejoró del 55.93% al 88.14%, mientras que el escalamiento disminuyó del 57.63% al 27.12%. Estos hallazgos confirman que ITIL V4 es un marco eficaz para optimizar la gestión de incidencias, mejorando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la operatividad empresarial.Lima NortePrograma Académico de Maestría en Gestión de la Tecnología de la InformaciónSistemas de Información y ComunicacionesTecnologías de la información y comunicaciónDesarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVResolución de incidenciasIncidencias solucionadasEscalamiento de incidenciashttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00ITIL V4 en la gestión de incidencias del centro de control de seguridad de una empresa privada, Lima 2024info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión de la Tecnología de la InformaciónUniversidad César Vallejo. 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