Itil 4 para la gestión de incidencias del área de tecnologías educativas en una entidad pública, Lima 2024

• Autor: Velarde Pineda, Yeison
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/152042
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/152042
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Incidencias resueltas; Incidencias pendientes; Solución de incidencias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación titulada “Itil 4 para la gestión de incidencias del área de tecnologías educativas en una entidad pública, Lima 2024” se encuentra alineada con el objetivo de desarrollo sostenible número nueve que indica, industria, innovación e infraestructura, teniendo como objetivo general de investigación el de determinar la influencia de ITIL 4 en la en la gestión de incidencias del área de tecnologías educativas. El tipo de investigación fue aplicada y el nivel de la investigación fue pre experimental. La población está conformada por un total de 1550 registros de incidencias en el área de tecnologías educativas, se utilizó el muestreo aleatorio simple. Posteriormente a la aplicación de la investigación se evidenció un aumento del 56.10% en incidentes resueltas, el tiempo medio para solucionar incidencias disminuyó en un 43% y una reducción del 56.05% en las incidencias pendientes en comparación a los niveles previos del estudio por lo que se determinó que ITIL 4 influyó significativamente en la gestión de incidencias del área de tecnologías educativas, esto se reflejó en las mejoras de los indicadores establecidos para cada objetivo específico, en las tres dimensiones propuestas, evidenciando la efectividad de la aplicación de las buenas prácticas recomendadas por ITIL 4 en el tratamiento de incidencias.