Implementación de un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Especialista, Lima 2021

• Autores: Huamán Silva, Jordy Kevin, Sandoval Arias, Cesar Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/88740
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/88740
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control total de calidad; Servicios al cliente; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se desarrolló en la empresa de transporte el Especialista S.A.C. donde se implementó un SGC con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. Los clientes realizaban quejas y reclamos debido a demoras en el servicio, esto generaba una baja satisfacción del cliente, para cumplir con las expectativas del cliente se presenta la implementación un SGC para mejorar la satisfacción del cliente. El tipo de estudio fue aplicado al mismo tiempo experimental. La población fue conformada por 60 clientes más frecuentes de la empresa. Para el cumplimiento de los objetivos, se recolectaron los datos con las siguientes técnicas: El análisis documental, la observación (Check list) y la técnica de la encuesta (NPS). Además de la recolección de datos se implementó procedimientos: atención del cliente, la clasificación de la carga, reclutamiento al personal, entre otros además el manual de calidad para mejorar la gestión de Calidad de la empresa. Los resultados indicaron que con respecto al diagnóstico inicial en relación de la norma ISO existía un 38% de índice de cumplimiento. Con la ejecución del SGC se logró alcanzar al 92,6% de los requisitos. Finalmente se concluye que implementando un SGC, se mejora la satisfacción del cliente.