Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de un supermercado, 2020

• Autores: Lujan Cavero, Rolan Lener, Medina Valderrama, Roberto Alonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/59041
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/59041
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Esta investigación tiene como finalidad determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en el supermercado, donde evaluaremos a sus clientes mediante una encuesta de tipo Likert, determinando el índice de relación con respecto a estas dos variables; ya que actualmente hablar de calidad de servicio y satisfacción del cliente es de vital importancia en cualquier supermercado; y puedan brindar así una mejor atención que la competencia. Aplicamos la estadística descriptiva correlacional que nos permitió analizar el nivel de relación que poseen, como también utilizamos el software SPSS para estudiar las variables mediante el estadístico Kolmogorov-Smirnov para obtener el coeficiente de correlación de Spearman. Así mismo se halló un resultado de correlación alta (Rs = 0.718 ; P < 0.01) entre las variables; en otra parte los resultados de la recolección de datos con sus clientes muestran que la calidad de servicio es buena un 78% y regular un 22%, en cuanto a la satisfacción del cliente es buena un 91% y regular un 9%. Este estudio concluye que ambas variables si tienen una relación positiva, teniendo una correlación de Spearman alta, lo que expresa que si hay una relación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el supermercado.