Satisfacción de la calidad de atención del usuario externo en el Puesto de Salud 6 de Julio. San Juan de Miraflores. Marzo 2014

• Autor: La Torre Sánchez, Fiorella Elena
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/138658
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/138658
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción de la calidad de atención; Usuario externo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de la calidad de atención en los usuarios externos del Puesto de Salud 6 de Julio durante el mes de marzo del año 2014. Métodos: El diseño fue descriptivo de corte transversal. La medición de la calidad se realizó a través de la satisfacción del usuario utilizando la encuesta SERVQUAL. La población fue de 1350 personas que acudieron al establecimiento a solicitar algún tipo de servicio. La muestra estuvo constituida por 90 usuarios externos. Resultados: El promedio global de expectativas fue de 5.79; en tanto que el promedio global de percepciones fue de 5.30, lo que lo que indica que el 56.10% de pacientes se encontraron satisfechos con el servicio recibido. Las dimensiones de Fiabilidad, Seguridad y Empatía mostraron satisfacción con 66.70%, 55.60% y 63.10% respectivamente; mientras que, la dimensión de Capacidad de Respuesta y Aspectos Tangibles mostraron insatisfacción con 58.89% y 50.28%. Por otro lado, la brecha absoluta de mayor valor fue la dimensión de Capacidad de Respuesta con -1.05, seguida de la dimensión de Aspectos Tangibles con -0.4. La mayor brecha relativa fue la dimensión de capacidad de respuesta con -0.21, seguida de la dimensión de Seguridad con -0.08. Conclusiones: La satisfacción calidad de servicio no fue adecuada en su totalidad.