Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de una entidad financiera en Huamachuco, 2023

Descripción del Articulo

La investigación ha tenido por finalidad analizar la relación que se desarrolla entre la calidad de servicio y fidelización de los clientes de una entidad financiera en Huamachuco, 2023. Se ha desarrollado bajo una metodología de investigación básica, cuantitativa con respecto al enfoque, correlacio...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Ballena Salinas, Santos Flora
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/135730
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
Fidelización del cliente
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description La investigación ha tenido por finalidad analizar la relación que se desarrolla entre la calidad de servicio y fidelización de los clientes de una entidad financiera en Huamachuco, 2023. Se ha desarrollado bajo una metodología de investigación básica, cuantitativa con respecto al enfoque, correlacional sobre la profundidad y no experimental ante el diseño, usando una muestra de 186 clientes de una entidad financiera, como instrumentos para ejecutar el recojo de datos se ha utilizado dos cuestionarios, el primero compuesto de 22 ítems y el segundo instrumento para la fidelización del cliente estuvo conformado por 24 ítems. Al aplicarse la prueba Rho de Spearman se llegó a obtener como resultado un valor correlacional (r = 0.609) y como significancia resultante (p = 0.000) siendo este inferior al límite de error establecido de 0.05, lo que permitió aceptar la hipótesis planteada por el investigador, convirtiéndose en evidencia para afirmar que existe relación significativa y positiva entre la calidad de servicio y fidelización de los clientes de una entidad financiera objeto de estudio. Dichos resultados nos indica que, si se mejora la calidad de servicio, se mejorará el nivel de la fidelización del cliente de la institución financiera en estudio.
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Al aplicarse la prueba Rho de Spearman se llegó a obtener como resultado un valor correlacional (r = 0.609) y como significancia resultante (p = 0.000) siendo este inferior al límite de error establecido de 0.05, lo que permitió aceptar la hipótesis planteada por el investigador, convirtiéndose en evidencia para afirmar que existe relación significativa y positiva entre la calidad de servicio y fidelización de los clientes de una entidad financiera objeto de estudio. Dichos resultados nos indica que, si se mejora la calidad de servicio, se mejorará el nivel de la fidelización del cliente de la institución financiera en estudio.TrujilloEscuela de PosgradoGerencias FuncionalesBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalDesarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad de servicioFidelización del clienteSatisfacción del clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de una entidad financiera en Huamachuco, 2023info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Administración de Negocios - MBAUniversidad César Vallejo. 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