Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de una entidad financiera en Huamachuco, 2023

• Autor: Ballena Salinas, Santos Flora
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/135730
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/135730
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización del cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación ha tenido por finalidad analizar la relación que se desarrolla entre la calidad de servicio y fidelización de los clientes de una entidad financiera en Huamachuco, 2023. Se ha desarrollado bajo una metodología de investigación básica, cuantitativa con respecto al enfoque, correlacional sobre la profundidad y no experimental ante el diseño, usando una muestra de 186 clientes de una entidad financiera, como instrumentos para ejecutar el recojo de datos se ha utilizado dos cuestionarios, el primero compuesto de 22 ítems y el segundo instrumento para la fidelización del cliente estuvo conformado por 24 ítems. Al aplicarse la prueba Rho de Spearman se llegó a obtener como resultado un valor correlacional (r = 0.609) y como significancia resultante (p = 0.000) siendo este inferior al límite de error establecido de 0.05, lo que permitió aceptar la hipótesis planteada por el investigador, convirtiéndose en evidencia para afirmar que existe relación significativa y positiva entre la calidad de servicio y fidelización de los clientes de una entidad financiera objeto de estudio. Dichos resultados nos indica que, si se mejora la calidad de servicio, se mejorará el nivel de la fidelización del cliente de la institución financiera en estudio.