Calidad del servicio postventa y su relación con fidelización de clientes en la Empresa Bioassay Perú, 2021

• Autor: Enriquez Orbegozo, Jose Carlos
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/81770
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/81770
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Fidelización del cliente; Consumidores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación fue determinar el nivel de relación entre la calidad del servicio postventa y la fidelización de los clientes en la empresa Bioassay Perú en el año 2021. Empleando un método de tipo descriptivo, cuantitativo, no experimental y transversal. La muestra estuvo determinada por una muestra probabilística de 137 participantes, quienes respondieron a una encuesta en la escala de Likert, en la que se empleó particularmente la herramienta B2BSERVQUAL. La correlación de la dimensión habilidades interpersonales, posee una relación directa y además perfecta. Mientras que confiabilidad y credibilidad, poseen una relación directa y moderada. Así mismo, capacidad de respuesta, accesibilidad, oferta de productos y competencia, poseen una relación directa pero débil. Por otro lado; influencia del mercado, precio y tangibilidad, poseen una relación directa pero escasa. Y finalmente; presencia geográfica y venta consultiva no presentan correlación lineal. Sin embargo, y a pesar de estos hallazgos, el coeficiente de correlación Rho Spearman fue de 0,573 y el pvalor fue de 0,000. Por lo que se concluye que en general, la relación es directa y moderada.