Gobierno electrónico en la calidad del servicio a los usuarios en un organismo regulador, San Martín, 2024

• Autor: Moreno Rodriguez, Eduardo Simeon
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/158272
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/158272
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gobierno; Electrónico; Servicio; Calidad; Estado; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El estudio tuvo como objetivo analizar la influencia del gobierno electrónico en la calidad del servicio ofrecido a los usuarios de un organismo regulador en el departamento de San Martín durante el año 2024; relacionado con el ODS 16.6 el cual promueve la creación de instituciones inclusivas, responsables y eficaces. Investigación de tipo aplicada, diseño no experimental de corte transversal y alcance explicativo causal. Una muestra de 80 usuarios que utilizaron los servicios presenciales del organismo regulador. Los resultados mostraron que el gobierno electrónico tiene un impacto significativo en la calidad del servicio, con altos valores de Pseudo R² (Cox y Snell: 0.998), explicando prácticamente toda la variabilidad observada. Entre las dimensiones evaluadas, Presencia contribuye con un 60.8% (Pseudo R²: 0.608), mientras que Interacción, con un R² de 0.842, refuerza su importancia en la experiencia del usuario. La dimensión Transacción, con un R² de 0.995, destacó por su relevancia en la percepción de calidad. Finalmente, Transformación, con Pseudo R² (0.701-0.702), subrayó su influencia en la mejora del servicio, validando la importancia de un análisis detallado. Por lo que se concluye que el gobierno electrónico desempeña un papel crucial en la calidad del servicio ofrecido por un organismo regulador.