Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en el área administrativa de emergencia del Hospital Edgardo Rebagliati Martins

• Autor: Padilla Villanueva, Elizabeth Tania
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/141983
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/141983
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Usuario; Descriptiva; Correlacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio "Calidad de Servicio y Satisfacción de los Usuarios en el área administrativa del hospital Edgardo Rebagliati Martins", tuvo como finalidad identificar la calidad de servicio que brinda el personal administrativo del área de emergencia y como se relaciona en la satisfacción de los usuarios, donde el estudio teórico permite conocer los conceptos de la primera variable Calidad de Servicio que es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad del producto o servicio. (Parasuraman, 1994), nos dice también que esta variable se mide a través de las dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, empatia y seguridad; en cuanto a la segunda variable Satisfacción de los Usuarios, es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema. (Rojas, 2008); al ser una variable dependiente de la primera se midió a través de las dimensiones: expectativas, fidelización y credibilidad; aplicándose un estudio descriptivo explicativo correlaciona! de corte transversal, la población fué de 150 usuarios del área de emergencia y la muestra de 38, se aplicó la metodología aprendida, la técnica de encuestas y como instrumento el cuestionario tipo Likert diseñados a partir de las dimensiones de las variables donde los resultados se corrieron en el programa SPSS versión 21, validando con los resultados nuestra hipótesis "Existe una relación directa y significativa entre Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en el área administrativa de emergencia del Hospital Edgardo Rebagliati Martins", con los datos obtenidos se realizó la discusión enfrentándolo a los resultados de los antecedentes de la investigación, culminado con las conclusiones y recomendaciones.