Programa ALLIN para la mejora de la calidad del servicio a la ciudadanía en un ministerio del Ejecutivo, 2025

• Autor: Coveñas Ramirez, Ivonne Jazmin
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/171103
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/171103
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ciudadanía; Modernización; Administración pública; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la influencia del programa ALLIN en la mejora de la calidad del servicio a la ciudadanía en un ministerio del Ejecutivo, durante el año 2025. Se adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado y diseño preexperimental con pretest y postest, sin grupo de control. La población estuvo conformada por 120,000 usuarios, y la muestra fue de 120 ciudadanos seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados se obtuvieron aplicando encuestas antes y después de la intervención, y fueron analizados con la prueba de Wilcoxon. El análisis inferencial evidenció una mejora significativa en todas las dimensiones del modelo SERVQUAL. En concreto, se hallaron valores de significancia p < 0.001 en fiabilidad (Z = -7.690), capacidad de respuesta (Z = -7.148), seguridad (Z = -5.307), empatía (Z = -6.968) y tangibilidad (Z = -7.486). Se concluyó que la implementación del programa ALLIN influyó positivamente en la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio, lo que sugiere su aplicabilidad para fortalecer la atención en otras entidades públicas.