Caracterización del ausentismo de usuarios del sistema contact center del centro de salud de Celica en el año 2019. Propuesta estratégica de mejora

• Autor: Quezada Tuquerez, Juan Carlos
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/42797
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/42797
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ausentismo; Contact center; Calidad del servicio; Características sociodemográficas; Proclive; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación buscó caracterizar a los usuarios que no asistieron a citas programadas mediante el sistema contact center en el centro de salud de Celica en el año 2019, para ello se planteó una investigación de tipo cuantitativa, utilizando una metodología de tipo descriptiva que nos permitió conocer las causas de dicho ausentismo, luego en base a ello desde el aspecto propositivo, plantear una estrategia de mejora que espero, servirá para solventar el problema identificado y así la calidad del servicio que brinda la casa asistencial sea elevada. Se utilizó la técnica de la encuesta con el instrumento cuestionario sobre la variable Ausentismo a citas programadas mediante el sistema contact center, dicho instrumento fue validado por expertos y se sometió a pruebas de confiabilidad, se aplicó a 226 usuarios que se ausentaron a citas programadas mediante el sistema contact center del centro de salud de Celica, la variable se dimensionó desde las características sociodemográficas, características asistenciales, dependientes del sistema y motivos de ausentismo. Se concluye dentro de la dimensión sociodemográfica que la población más proclive a ausentarse es de escasos recursos económicos, con formación académica básica, que vive relativamente cerca de la unidad de salud y que se encuentra dentro de estratos sociales en condición de desempleo; respecto a las características asistenciales se concluye que los tiempos de espera son bajos y la población en su mayoría no poseen cobertura de servicios de salud pagos o prepagos, por lo tanto son coberturados por el estado; así mismo se concluye que la percepción sobre el sistema es buena por parte de la población intervenida; por último respecto al motivo del ausentismo, el olvido es la principal causa del mismo así como se identifica niveles de insatisfacción en departamentos claves de la institución. Basado en las características identificadas se plantea estrategias de mejora institucionales y comunitarias que espero permitan solventar el problema identificado.