Sistema de gestión de la calidad para la mejora de los procesos de atención en consultorios externos del Hospital San Javier de Bellavista

• Autores: Cano Bonilla, Katherine Melissa, Romero Castillo, Yesenia Rubí
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/33674
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/33674
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Atención de calidad; Procesos de atención; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación denominada “Sistema de gestión de la calidad para la mejora de los procesos de atención en consultorios externos del hospital San Javier de Bellavista, cuyo objetivo fue Proponer un Sistema De Gestión De La Calidad Para La Mejora De Los Procesos De Atención En Consultorios Externos del Hospital San Javier de Bellavista, fue una investigación de tipo proyectiva. Para la obtención de datos se realizó mediante la aplicación de una encuesta SERVQUAL Modificada, una escala multidimensional, la cual mide en base a dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Para el procesamiento de los datos se utilizó el aplicativo Excel Obtenido de la Guía técnica para la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud del ministerio de salud; obteniendo los siguientes datos del total de usuarios encuestados que asistieron al servicio de consulta externa se evidenció que el 59,4% de los usuarios se encuentra insatisfecho con el servicio recibido, por otro lado, un 40.6% de los usuarios se encuentran satisfechos. La dimensión con mayor porcentaje de insatisfacción se encuentra la referente a Aspectos tangibles con un 81.55% de insatisfacción y solo un 18.5 se encuentra satisfecho.