Calidad de servicio y satisfacción en trámites de egresados de la facultad de administración en una universidad nacional, Lima 2021

• Autor: Araujo Cajamarca, Luis Ignacio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/96419
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/96419
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Universidades; Estudiantes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

En la actualidad en plena era del conocimiento, es recomendable realizar evaluación constante a los estudiantes y egresados (quienes vienen a ser los clientes) respecto a la satisfacción, con la finalidad de establecer la calidad de servicio que se brinda en la educación universitaria. El objetivo principal de la presente investigación es determinar cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción en trámites de los egresados del año académico 2021, en la facultad de Administración en una universidad nacional. Partiendo de lo planteado, el estudio arrojó como resultado la correlación positiva muy fuerte con coeficiente rs = 0.882, así como en las dimensiones confiabilidad rs = 0.792 expresando correlación positiva muy fuerte, capacidad de respuesta rs = 0.812 indicando correlación positiva muy fuerte y empatía rs = 0.602 indica correlación positiva considerable, asociados con la satisfacción en trámite de los egresados. De los resultados se precisa que los egresados que se encuentran realizando trámite no están conforme con confiabilidad del servicio y la satisfacción tiene un nivel malo, respecto a la capacidad de respuesta y la empatía mantienen un nivel regular, del cual se observa en la percepción el resultado malo, en la expectativa y la lealtad regular, respecto a los tramites que realizan los egresados.