Calidad de los trámites digitales y satisfacción de los usuarios de una municipalidad provincial, 2021

• Autor: Mendoza Chacon, Romy Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/85281
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/85281
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Servicios de información; Trámite digital; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación ha sido ejecutada en la Municipalidad Provincial de Abancay para determinar la relación entre los trámites digitales y la satisfacción de sus usuarios. El constructo de trámites digitales ha sido evaluado bajo las dimensiones de calidad de uso y capacidad de respuesta, mientras que la satisfacción del usuario se estudió bajo las dimensiones de capital estructural, capital cognitivo y capital relacional. La metodología utilizada, enmarca la presente tesis en el enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, nivel correlacional, porque busca determinar la relación entre variables, el diseño fue no experimental, transeccional, correlacional. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario que constó de 22 preguntas aplicadas a 45 usuarios del servicio de trámite digital de la Municipalidad Provincial de Abancay. Los resultados de la investigación demuestran la existencia de una relación positiva o directa significativa que no es producto del azar, el nivel de correlación es positiva alta entre la calidad de los trámites digitales y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Abancay 2021. Por lo que las recomendaciones sugeridas son la mejora continua del capital estructural, capital cognitivo y capital relacional que son constructos que generan satisfacción en el usuario.