Calidad de servicio y satisfacción del usuario en trámites virtuales en el Archivo Central del Poder Judicial – sede Natasha, 2022

• Autor: Rosas Argomedo, Elsa Flor
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/115560
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/115560
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción; Servicio; Trámite; Usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo principal el determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción del usuario en la realización de sus trámites virtuales en el Archivo Central del Poder Judicial – Sede Natasha; la misma que fue abarcada desde la óptica de la investigación cuantitativa, con un tipo de investigación básico-descriptiva con diseño correlacional. La recolección de la información fue realizada por medio de la aplicación de una guía de encuesta, con un muestreo censal que abarcó tanto usuarios externos como internos; siendo que como parte de los resultados se evidenció que los usuarios encuestados han precisado que si bien es cierto los servicios recibidos se encuentran en estándares adecuados es que ello no es suficiente para que el servicio pueda lograr la satisfacción de los mismos en su totalidad. Asimismo, se llegó a concluir que la calidad del servicio como tal va a depender de cuan satisfechas se encuentren las expectativas del usuario, siendo que como se refirió no basta solo con que el sistema funcione, sino que este cubra las necesidades y/o requerimientos de los usuarios finales, lo que permitirá catalogar un servicio como bueno o en su defecto como deficiente.