Mejora en los procesos del servicio de atención al cliente para incrementar las ganancias en combustibles Moche, 2025

• Autor: Piscoya Barboza, Rogger Stalyn
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/177411
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/177411
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Atención; empresa; ganancia; proceso; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Para el presente estudio se plasmó como objetivo principal analizar el impacto de la calidad del servicio de atención al cliente en la economía de una estación de combustible, estableciendo como ODS el objetivo número nueve de Industria, Innovación e Infraestructura. En la parte metodológica, se estableció un estudio de tipo aplicada, porque se abordó una problemática con la finalidad de elaborar un plan de acción y generar conocimiento en el proceso, así como también el diseño fue experimental porque se implementaron estrategias físicas que alteraron la relación entre variables, en donde, la muestra calculada fue de 64 personas, aplicando cuestionario y guías de observación como instrumento de recolección de datos. Entre los resultados, se resalta que el plan de mejora fue elaborado en función al diagrama de causa efecto, diagrama de Pareto y Poka Yoke, luego de la implementación del plan, se observó una reducción del tiempo de atención al cliente de 39.42%, una reducción del número de reclamos promedio en 68.75% y una reducción de mermas en un 20.82%. En contraste, se evidenció un incremento de la utilidad total de la empresa en un 32.53% y un incremento en la frecuencia de la clientela en un 10.42%.