Propuesta de mejora de la calidad de servicio al cliente en el área de servicios especiales de SODIMAC Piura – 2017

• Autor: Cieza Yaguana, Rosa Katherine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/41238
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/41238
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Cliente; Respuesta; Fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación denominada “Nivel de la calidad de servicio al cliente y propuesta de mejora en el área de servicios especiales de Sodimac Piura” tiene por objetivo medir cual es el nivel de la calidad de servicio al cliente que haga posible proponer un plan de mejora en la empresa Sodimac Piura. Para su realización se trabajó con una muestra de 384 clientes quienes reciben el servicio de Sodimac Piura. La obtención de los datos se realizó por medio de una encuesta conformada por 16 ítems de esta manera se recogieron datos que permitieron profundizar la investigación. El estudio es de tipo descriptivo – explicativo porque se trabajaron las variables en relación causa efecto; mientras que su diseño es transversal, ya que la recolección de datos se realizó en un mismo momento, en un tiempo único; cuando el consumidor ya había recibido el servicio. El estudio concluyó que la empresa Sodimac Piura mantiene un alto nivel de deficiencia en la atención al cliente, lo cual significa que los clientes perciben de forma concreta el mal servicio en cuanto a la Capacidad de respuesta, credibilidad, comprensión del cliente, seguridad, comunicación.