Calidad de servicio y satisfacción del usuario del área de Observacion - Emergencia del Hospital Referencial Docente Tumán

• Autor: Pineda Sampen, César David
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/58485
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/58485
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Hospitales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación se realizó con el objetivo de Analizar la calidad de servicio ofrecida en el área de observación del Servicio de Emergencia del Hospital Referencial Docente Tumán, 2015, mediante un estudio descriptivo, no experimental, de corte transversal, correlacional. Fueron encuestadas 172 usuarios del servicio de Emergencia, utilizando la encuesta SERVQUAL como instrumento para recolectar los datos, y medir la calidad y nivel de satisfacción del usuario del servicio de salud, mediante la diferencia entre las expectativas y percepciones, validado por el Ministerio de Salud mediante R.M. 527-2011-MINSA. Resultados: El 58,7% de usuarios fueron de sexo femenino; 33,4% entre 25 y 34 años de edad; 48,8% con estudios secundarios, 75,6% casados o convivientes y 56,4% particulares. El nivel de insatisfacción fue del 100% para las dimensiones fiabilidad y Empatía, 98.8% para la capacidad de respuesta y 97.1% para la seguridad. El nivel global de calidad de atención del área de Observación – Emergencia del Hospital Referencial Docente Tumán, fue deficiente (-2,016 + 0.0226); y se asoció significativamente con el nivel global de satisfacción percibida por el usuario (p<0,05). Se concluye que la baja calidad de atención se asoció al nivel de insatisfacción de los usuarios del servicio de salud del área de observación - Emergencia del hospital.