La presente investigación se realizó con el objetivo de Analizar la calidad de servicio ofrecida en el área de observación del Servicio de Emergencia del Hospital Referencial Docente Tumán, 2015, mediante un estudio descriptivo, no experimental, de corte transversal, correlacional. Fueron encuestadas 172 usuarios del servicio de Emergencia, utilizando la encuesta SERVQUAL como instrumento para recolectar los datos, y medir la calidad y nivel de satisfacción del usuario del servicio de salud, mediante la diferencia entre las expectativas y percepciones, validado por el Ministerio de Salud mediante R.M. 527-2011-MINSA. Resultados: El 58,7% de usuarios fueron de sexo femenino; 33,4% entre 25 y 34 años de edad; 48,8% con estudios secundarios, 75,6% casados o convivientes y 56,4% particulares. El nivel de insatisfacción fue del 100% para las dimensiones fiabilidad y Empatía, 98.8% pa...