Gestión de procesos y calidad de servicio del área de atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Santa Rosa

• Autor: Llontop Chavesta, Vanessa del Pilar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/47248
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/47248
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Gestión de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tiene por objetivo general determinar la relación que existe entre la gestión de procesos y la calidad del servicio del área de atención al ciudadano en la municipalidad distrital de Santa Rosa, el tipo de investigación que presentó el estudio fue cuantitativa, básica, correlacional y un diseño no experimental transversal, la población estuvo conformada por los 23 colaboradores del área de atención al ciudadano y por los 650 usuarios promedio que acuden a la entidad al mes, mientras que la muestra lo conformaron los 23 colaboradores y 242 usuarios, considerando como instrumento de recolección de datos al cuestionario, lo que permitió obtener como resultados que la gestión de procesos de la municipalidad es calificada como regular, representada por el 48% de los trabajadores, mientras que la calidad de servicio bajo la percepción de los usuarios fue calificada como mala. Por otro lado, se concluye que existe relación significativa entre la gestión de procesos y la calidad del servicio de la municipalidad, presentando un nivel de significancia equivalente a 0.00 que es menor a 0.05, lo que demuestra que si se mejora la gestión de procesos esto influenciará en ofrecer una mejor calidad de servicio a los usuarios.