Aplicación de ITIL para la mejora del proceso de gestión de incidencia de la empresa Savia Perú

• Autor: Castillo Villafuerte, Blanca Rosa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/17346
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/17346
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: ITIL; Gestión de incidencia; Satisfacción de usuario; Monitoreo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación realizada fue de tipo aplicada, con un diseño experimental de tipo pre experimental. La población estuvo formada por 12 personas, dicho muestreo fue no probabilístico y del subtipo aleatorio simple. Se usó como técnica de encuesta y el tipo de instrumento es cuestionario. El instrumento de recolección de datos fue validado por medio del juicio de expertos con un resultado de opinión de aplicabilidad y la confiabilidad se realizó mediante la prueba de Wilcoxon, cuyo resultado de las pruebas indican que el Sig. de las muestras es menor que 0.05 (nivel de significancia alfa). Concluyó que la prueba estadística en el programa SPSS se obtuvo el valor de: z = -4,899 b y P=0,005. Dado que el valor obtenido es < 0.05, se puede afirmar que la aplicación de la norma ITIL influye en el proceso de gestión incidencia de la empresa Savia Perú.