Metodología ITIL 4.0 para la gestión de incidencias en la mesa de servicios en una entidad pública en Lima, 2023
Descripción del Articulo
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la implementación de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias en el servicio de tecnologías de información de una entidad pública en Lima. Se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño pr...
| Autor: | |
|---|---|
| Formato: | tesis de maestría |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad Cesar Vallejo |
| Repositorio: | UCV-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/139033 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/20.500.12692/139033 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | ITIL 4.0 Gestión de incidencias Metodologías Eficiencia Satisfacción del usuario https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 |
| Sumario: | La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la implementación de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias en el servicio de tecnologías de información de una entidad pública en Lima. Se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental de tipo aplicado e hipotético-deductivo. La población estuvo conformada por 132 fichas de registro de incidencias, de las cuales se extrajo una muestra de 20 fichas. Como resultado general se evidenció una mejora positiva y estadísticamente significativa en los indicadores de eficiencia (incremento del 10.36%), efectividad (9.22%) y satisfacción del usuario interno (13.07%) luego de la implementación de ITIL 4.0. En conclusión, los hallazgos permitieron validar la hipótesis planteada sobre el impacto positivo de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias del servicio en la entidad pública estudiada. |
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Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
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